Seit mehr als 25 Jahren bieten deutsche Kreditinstitute den elektronischen Zugriff auf Bankkonten an. Im Laufe der Zeit hat sich über die Transaktion hinaus ein vollwertiger Informations-, Kommunikations- und Vertriebskanal im Internet entwickelt, den derzeit mehr als 44 Prozent der Deutschen benutzen.

Doch was macht eine informative und gleichzeitig vertriebsstarke Bankenwebseite aus? Wie vertrieblich ist der Internet-Vertrieb deutscher Banken und Sparkasse aktuell aufgestellt? Welche Trends und Tendenzen lassen sich für die zukünftige Ausgestaltung der Internet-Auftritte erkennen?

Antworten auf diese und weitere Fragen gibt Ihnen die im Februar 2012 erscheinende aktuelle Studie "ibi Website Rating 2012". Sie zeigt Ihnen mit der Evaluierung von mehr als 170 Banken-Webseiten Erfolgsfaktoren, Status quo und Best Practices. Auch finden Sie eine Vielzahl von Anregungen und konkreten Tipps zur Optimierung der vertrieblichen Ausgestaltung Ihrer Website, um Beratungsqualität und Usability Ihres Webauftritts weiter zu optimieren. Im diesjährigen Schwerpunktthema zeigen wir Ihnen zudem detaillierte Untersuchungsergebnisse in der Ausgestaltung der Online-Baufinanzierung.
Die Ergebnisse des ibi Website Rating 2012 können Sie persönlich und aus erster Hand zu erfahren. Seien Sie dabei, wenn am 09. Februar 2012 in Regensburg die diesjährigen Sieger bekannt gegeben und die Awards der Gesamtwertung, nach Institutsgruppen und im Schwerpunktthema verliehen werden. Gleichzeitig haben Sie die Möglichkeit, sich zum Thema Internet-Vertrieb auszutauschen und Ihr Netzwerk zu erweitern.

Das Programm:

Veranstaltungsort: Haus Heuport, Domplatz 7, 93047 Regensburg

>> Flyer und Anmeldeformular

Bei der Umsetzung der Beratungsqualität für die Produktkategorie Kfz-Versicherung erreichen die im Rah-men des ibi Website Rating 2011 Kfz-Versicherungen evaluierten Versicherer ein durchschnittliches Gesamtergebnis von 52 % und erfüllen damit mehr als die Hälfte aller geforderten Bewertungskriterien. Gerade bei der Unterstützung der Anregungsphase können die Versicherer punkten.

Im Hinblick auf den Abschluss der Kfz-Versicherung gewinnt der Vertriebskanal Internet immer mehr an Bedeutung. Für eine informative und gleichzeitig vertriebsstarke Versicherungswebsite ist es erforderlich, die beiden Erfolgsfaktoren Beratungsqualität und Usability als wesentliche Anforderungen an den Internet-Auftritt optimal umzusetzen.

Die Beratungsqualität sagt aus, wie gut der Kunde im Internet virtuell unterstützt und beraten wird. Ideal-erweise sollte der Kunde über die einzelnen Phasen seines Kaufentscheidungsprozesses hinweg bis zum Produktabschluss gesteuert werden. Art und Qualität der abgebildeten Beratungs- und Verkaufsprozesse bestimmen die Vertriebsstärke einer Website, die z. B. durch richtig platzierte und ausgewählte Informationen, interaktive Elemente und Beratungstools gewährleistet wird.

Um die vertrieblich relevanten Botschaften erfolgreich zu transportieren, müssen diese zudem durch eine geeignete Aufbereitung und Bereitstellung zugänglich und nutzbar gemacht werden. Je höher dieser Bedienkomfort, also die Usability, einer Seite, desto besser und einfacher werden die Inhalte vom Kunden erfasst.

Im Rahmen des ibi Website Rating 2011 Kfz-Versicherungen evaluiert die ibi research GmbH die Internet-Auftritte von 68 Versicherern im Hinblick auf die Ausgestaltung dieser Erfolgsfaktoren. Die Auswertung zeigt Optimierungspotenziale vor allem in der Beratungsqualität auf. Am besten ausgestaltet ist dabei die Phase der Anregung, deren Aufgabe es ist, die Neugier und Bereitschaft des Kunden, sich weiter mit der Website und dem darauf dargestellten Produkt- und Leistungsangebot zu beschäftigen, zu wecken.

Abbildung: Ergebnis Beratungsqualität – Phasen des Kaufentscheidungsprozesses

In der daran anschließenden Evaluationsphase konkretisiert der Kunden seinen Produktwunsch. Zusätzlich wird die Kaufentscheidung herbeigeführt und gefestigt. Nachdem der Kunde die Entscheidung für ein konkretes Produkt getroffen hat, möchte er es käuflich erwerben. In diesen beiden an die Anregungsphase anschließenden Phasen sind deutliche Qualitätsunterschiede in der Ausgestaltung erkennbar. Der durchschnittliche Zielerreichungsgrad in diesen Phasen liegt knapp unter 50 %. Die besten 10 % der evaluierten Unternehmen setzen über 70 % der Anforderungen um, wohingegen die schlechtesten 10 % mit Zielerfüllungsgraden von 19 % in der Evaluationsphase und 14 % in der Kaufphase Nachholbedarfe aufzeigen.

Durch eine optimale Unterstützung im After Sales, der letzten Phase des Kaufentscheidungsprozesses des Kunden, erfolgt eine effektive Ausschöpfung des vorhandenen Kundenpotenzials sowie eine dauerhafte Sicherstellung der Kundenzufriedenheit mit der erworbenen Leistung. Auch in dieser Phase lassen die evaluierten Versicherer Optimierungspotenziale in der Unterstützung des Kunden erkennen. Vor allem im dort angesiedelten Cross-Selling sollte die Chance genutzt werden, den  Kunden gezielt und aktiv mit weiteren ergänzenden oder alternativen Produkten zu bespielen und damit die Kundenbindung zu erhöhen.

Die Presssemitteilung finden Sie hier.

Seit 1997 evaluiert die ibi research GmbH aus Regensburg die Internet-Auftritte von Retail-Banken. Bereits zum zweiten Mal steht auch der Internet-Vertrieb von Versicherungen im Fokus des ibi Website Rating. Die Beurteilung der Versicherungswebsites erfolgt dabei für mehr als 260 Detailkriterien in den beiden Hauptkategorien Beratungsqualität und Usability.

Die Beratungsqualität sagt aus, wie gut der Kunde im Internet virtuell unterstützt und beraten wird. Idealerweise sollte der Kunde über die einzelnen Phasen seines Kaufentscheidungsprozesses hinweg bis zum Produktabschluss gesteuert werden. Art und Qualität der abgebildeten Beratungs- und Verkaufsprozesse bestimmen die Vertriebsstärke einer Website, die z. B. durch richtig platzierte und ausgewählte Informationen, interaktive Elemente und Beratungstools gewährleistet wird.

Um die vertrieblich relevanten Botschaften erfolgreich zu transportieren, müssen diese zudem durch eine geeignete Aufbereitung und Bereitstellung zugänglich und nutzbar gemacht werden. Je höher dieser Bedienkomfort, also die Usability, einer Seite, desto besser und einfacher werden die Inhalte vom Kunden erfasst.

Für das ibi Website Rating 2011 Kfz-Versicherungen werden anhand des erprobten und stetig aktuali-sierten Kriterienkatalogs die Websites von 68 Versicherungsunternehmen untersucht. Dabei wird ermittelt, inwieweit die Internet-Auftritte der Versicherer die geforderten Kriterien eines erfolgreichen Internet-Vertriebs bereits umsetzen. Durch hohe Zielerreichungsgrade in den beiden Hauptkategorien sichern sich die Asstel Versicherungsgruppe, die EUROPA Versicherungen und die ERGO Direkt Versicherungen die ersten drei Plätze in der Gesamtauswertung.

Die Top 5 des ibi Website Rating 2011 Kfz-Versicherungen:

Betrachtet man die einzelnen Versicherungsunternehmen nach ihrer Gesamtzielerreichung im Vergleich, so ist erkennbar, dass sich die Qualität der Websites im Mittelfeld von Rang zu Rang nur graduell unterscheidet. Am oberen und unteren Ende der Platzierungen sind hingegen deutliche Abstu-fungen ersichtlich. Die Mehrzahl der Unternehmen befindet sich nahe dem Zielerreichungsgrad von 60 %.

Die evaluierten Versicherungswebsites erfüllen im Durchschnitt rund 56 % der angesetzten Kriterien. Dieser Wert ergibt sich aus den aggregierten Ergebnissen der Hauptkategorien Beratungsqualität und Usability.

Abbildung: Rang der Einzelunternehmen nach Zielerreichungsgrad

Die Kriterien zum Erfolgsfaktor Beratungsqualität und damit zur Unterstützung des Kaufentschei-dungsprozesses des Kunden werden durchschnittlich zu 52 % umgesetzt. Die Usability wird von den Versicherern mit einem Durchschnittsergebnis von 68 % zwar besser beherrscht, besitzt allerdings ebenfalls noch Optimierungspotenzial.

Nahezu jeder Kaufentscheidung geht heutzutage eine Recherche im Internet voraus. Auch vor dem Erwerb von Versicherungen ist die intensive Information über Anbieter und Produkte im World Wide Web üblich. Vergleichsportale für Versicherungen spielen hier eine entscheidende Rolle, da sie Transparenz der Preise und Leistungen versprechen. Neben der Information zu Versicherungsprodukten gewinnt das Internet auch für den Produktabschluss an Bedeutung. Es ist deshalb wichtig, dass Vergleichsportale aufbauend auf der Recherche des Kunden versuchen, sein Interesse für ein Produkt zum Zeitpunkt der Kaufentscheidung aufzugreifen und ihm die Möglichkeit zum direkten Produktabschluss zu bieten.

Die aktuelle Studie „Vergleichsportale für Versicherungen - Kundenerwartungen, Erfolgsfaktoren und Status quo“ stellt zunächst die verschiedenen Arten der Vergleichsportale sowie die Chancen und Risiken für Versicherungsunternehmen im Hinblick auf die Zusammenarbeit mit den Portalen dar. Darüber hinaus zeigt die Studie auf, wie die Portale den Kunden optimal in den einzelnen Phasen seines Kaufentscheidungsprozesses unterstützen, um idealerweise eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen.

Zur Analyse der Anforderungen und Erwartungen der Kunden an die Portale werden deshalb 386 Internetnutzer zur Bedeutung des Internets beim Erwerb von Versicherungsprodukten und zum Umgang mit Vergleichsportalen befragt. Sie geben dabei an, welche Kriterien für die Wahl eines solchen Portals entscheidend sind und welche Vor- und Nachteile sie in der Nutzung von Vergleichsportalen sehen. Des Weiteren werden Anforderungen der Kunden an die Vergleichsportale in den einzelnen Phasen des Kaufentscheidungsprozesses dargestellt. Indem sich die Portale dieser Anforderungen annehmen, wird es ihnen gelingen, den vorhandenen Kundenkontakt aufzugreifen und zusätzliches Geschäft zu generieren.

Ein weiterer Inhalt der Studie „Vergleichsportale für Versicherungen“ ist die Evaluation der Vergleichsportale hinsichtlich ihrer Beratungsqualität. Diese Untersuchungsergebnisse deuten auf Handlungsbedarfe in allen Phasen des Kaufprozesses hin. Allerdings sind bereits erste Ansätze für eine optimale vertriebliche Ausgestaltung der Portale zu erkennen. Die Studie zeigt anhand von Screenshots Best Practices in der Ausgestaltung der Beratungsqualität der Portale und gibt Handlungsempfehlungen, damit diese eine langfristige Kundenbindung aufbauen und dadurch Ansprechpartner für alle Versicherungsbelange der Kunden werden.

Informationen zur Studie:

Vergleichsportale für Versicherungen
Kundenerwartungen, Erfolgsfaktoren und Status quo
Christiane Früchtl, Anja Peters, Katharina Seitz
108 Seiten, 56 Abbildungen und Tabellen
ISBN 978-3-940416-36-0
April 2011

>> Flyer

Bereits zum 13. Mal wird der ibi Website Rating Award für die besten Banken-Websites verliehen. Die Sparkasse KölnBonn geht dabei erstmalig als Gewinner aus dieser umfangreichen Evaluierung deutschsprachiger Internet-Auftritte von Banken und Sparkassen hervor.

Seit 1997 evaluiert die ibi research GmbH aus Regensburg die Internet-Auftritte der Retail-Banken. Die Beurteilung der Banken-Websites erfolgt dabei für mehr als 330 Detailkriterien in den beiden Hauptkategorien Beratungsqualität und Usability.

Die Beratungsqualität sagt aus, wie gut der Kunde im Internet virtuell unterstützt und beraten wird. Idealerweise sollte der Kunde über die einzelnen Phasen seines Kaufentscheidungsprozesses hinweg bis zum Produktabschluss gesteuert werden. Art und Qualität der abgebildeten Beratungs- und Verkaufsprozesse bestimmen die Vertriebsstärke einer Website, die z. B. durch richtig platzierte und ausgewählte Informationen, interaktive Elemente und Beratungstools gewährleistet wird.

Um die vertrieblich relevanten Botschaften erfolgreich zu transportieren, müssen diese zudem durch eine geeignete Aufbereitung und Bereitstellung zugänglich und nutzbar gemacht werden. Je höher dieser Bedienkomfort, also die Usability einer Seite, desto besser und einfacher werden die Inhalte vom Kunden erfasst.

Für das ibi Website Rating 2011 werden anhand des erprobten und stetig aktualisierten Kriterienkatalogs rund 170 Kreditinstitute aus Deutschland, Österreich, Italien und der Schweiz untersucht. Dabei wird ermittelt, in wie weit die Internet-Auftritte der Banken die geforderten Kriterien eines erfolgreichen Internet-Vertriebs bereits umsetzen. Durch hohe Zielerreichungsgrade in beiden Hauptkategorien sichern sich in diesem Jahr die Sparkasse KölnBonn, die Deutsche Postbank und die Sparkasse Aachen die ersten drei Plätze in der Gesamtauswertung.

Foto: Die Top 3 bei der Verleihung der ibi Website Rating Awards im Haus Heuport:
Dennis Raabe, Tobias Ehret, Deutsche Postbank; Prof. Dr. Hans-Gert Penzel, ibi research; Astrid Schwedt, Johannes Graf, Sparkasse Aachen; Thorsten Grünheck, Kirsten Vehlow, Sparkasse KölnBonn (von links)

Die Top Ten 2011:



„Das ibi Website Rating ist eine der umfangreichsten Evaluationen von Banken-Webseiten im deutschsprachigen Raum“, so Projektleiterin Anja Peters von ibi research bei der Award-Verleihung im Haus Heuport in Regensburg. „Mit der Auszeichnung der Sieger und Platzierten zeigen wir, wie ein erfolgreicher Internet-Vertrieb von Banken und Sparkassen ausgestaltet sein kann“, so Anja Peters weiter.

Neben der Auszeichnung der aktuellen Top 10 wurden auch Awards an die Gewinner der diesjährigen Schwerpunktthemen „Konten & Karten / Girokonto“ sowie „Cross Selling auf Banken-Websites“ ver-geben. Die beste Ausgestaltung des Online-Girokontos zeigt dabei die Kreissparkasse Biberach, das Cross Selling wird von der Sparkasse KölnBonn am besten umgesetzt.

>> Studienflyer

>> Leseprobe und Management Summary

>> im ibi-shop bestellen

Immer häufiger nutzen Kunden das Internet, um sich über Themen zur Geldanlage oder zum Kredit zu informieren. Damit diese Kunden die Highlights im Internet-Angebot von Banken und Sparkassen überhaupt entdecken, verlassen sich viele Institute mittlerweile nicht mehr nur darauf, dass Kunden oder potenzielle Kunden zufällig auf ihre Webseite kommen. Vielmehr versuchen sie, durch gezielte Marketingaktivitäten die Kunden auf ihre Angebote zu stoßen.

Bei mehr als einem Drittel aller Informationsprozesse, die online durchgeführt werden, kommt die Suchmaschine Google zum Einsatz. Dies bedeutet, dass neben dem direkten Aufruf einer Webseite oder dem Zugang zu einer Seite über Banner oder E-Mail-Werbung insbesondere die Sichtbarkeit des Angebots auf der Suchergebnisseite einer Suchmaschine Bedeutung hat.

Die Studie „Suchmaschinen-Marketing in Direktbanken“ vermittelt zunächst Grundlagenwissen zum Thema. Begriffsdefinitionen und Wettbewerbsverhältnisse im Suchmaschinenmarkt sind ebenso Inhalt wie Erläuterungen zur Bedeutung der Thematik z. B. durch den so genannten „ROPO-Effekt“.

Es werden die Organic und die Paid Listings von zehn ausgewählten deutschsprachigen Direktbanken mittels dafür ausgewählter Suchszenarien evaluiert. Die Suchergebnisse werden dabei nach den drei Suchtypen informationsorientiert, transaktional sowie navigational unterschieden.

Die Ergebnisse der Platzierung von Suchbegriffen sowohl in den Organic als auch in den Paid Listings machen dabei deutlich, dass auf diesen Sachverhalt bislang nur wenig geachtet wird.

Weiterer Inhalt der Studie ist die Ausgestaltung von Titel, Snippet, Anzeigentext und URL. Eine Reihe von Direktbanken kann sich hier auszeichnen, andere weisen jedoch auch Mängel auf oder erfül-len die gestellten Anforderungen nicht. So wird z. B. die Anforderung an eine Verwendung von Promotionsreizwörtern oder die Wiederholung des Suchbegriffes oft nicht umgesetzt.

Schließlich ist – wie auch immer der potenzielle Kunde durch Online-Marketing-Aktivitäten auf die Seiten einer Bank oder Sparkasse gelangt – wichtig, dass er dort optimal „empfangen“ wird. Dies geschieht entweder durch eine ansprechend gestaltete Landing Page, eine vertrieblich optimierte Einzelproduktseite oder eine übersichtliche und strukturierte Produktübersichtsseite. Auch diese Anforderungen werden in der Studie beschrieben, bewertet und mit ausgewählten Sreenshots der Best Practices visualisiert.

Informationen zur Studie:

Suchmaschinen-Marketing in Direktbanken
Grundlagen, Erfolgsfaktoren und Status quo
Katharina Berger, Anja Peters, Katharina Seitz
Dezember 2010
91Seiten, 77 Abbildungen und Tabellen
ISBN: 978-3-940416-29-2

>> Flyer

>> Bestellung im ibi-shop